*Foto: The Devil Wears Prada.

En el mundo de la moda se habla mucho de “experiencia de compra” pero en Argentina y en Uruguay existen todavía relatos en los cuales, de un lado o del otro del mostrador, las personas se sintieron maltratadas. Para que salir a comprar eso que necesitás o eso que todavía no sabés que querés, sea una buena experiencia y no un momento de malhumor, hay factores fundamentales: buen trato, vendedores informados acerca de los productos que venden; precios acordes a la calidad; variedad de talles y disponibilidad de stock; probadores cómodos; y reglas claras para, en caso de necesitarlo, hacer una devolución.

El trato

Podemos hacerlo fácil, generalizando y diciendo que siempre que vamos a comprar se nos maltrata –esto parece ser un sentimiento bastante común–. O también podemos analizar si a veces nosotros como clientes no salimos a la búsqueda arrastrando con nuestros problemas e inseguridades a buscar a algún culpable y así creer que nosotros somos maravillosos y los demás unos bárbaros.

Todos sabemos que hay gente que entra a una tienda y piensa que lo tienen que atender como si fuera de la realeza –quizá ni a la realeza habría que atenderlos como si fueran de la realeza–. Así como hay veces que nuestro día es olvidable, lo es quizá el de un vendedor también.

Es normal que al entrar a una tienda y encontrarnos con una situación de trato poco simpático lo pasemos enseguida al plano de lo personal, cuando casi seguro que no lo es –está bien que da para sospechar cuando nos hacen la miradita de arriba abajo–. Puede ser que a esa persona la maltraten sus empleadores, que antes que vos haya entrado alguien maleducado y la haya tratado mal. Puede ser que tenga mil preocupaciones como cualquiera de nosotros.

Las personas somos clientes toda la vida pero algunos sabemos o supimos experimentar la otra cara de la relación pudiendo ver, luego de haber subestimado la tarea, que trabajar en una tienda tiene su dificultad (sobre todo si incluye los fines de semana). No hay nada placentero en estar parado por horas. No es evidente que seas el dios o la diosa de la simpatía cuando te llamaron para que vayas a último momento el día que no trabajabas porque un compañero se enfermó. Son estos pequeños ejemplos de un mar de incomodidades que se viven como empleado de un negocio: si falta mercadería te la descuentan, lo que hace que no sólo te tengas que desempeñar como vendedor, sino también como seguridad; si llegás diez minutos tarde por el transporte está todo mal, pero no tienen ningún problema en hacerte quedar de más y jamás pagarte una hora extra. Y así.

Está bueno pensar que en la mayoría de los casos no hay una voluntad deliberada de trabajar como vendedor de tienda de moda, sino que es la opción al alcance, de allí la entendible desmotivación que podemos ver en muchos de los que desempeñan esta tarea. Claro que en un mundo ideal todos hacemos nuestro trabajo lo mejor posible y sin chistar pero no sé si es deseable que seamos tan pero tan disciplinados. Quizás una serie de preguntas ayuden a la empatía si vos vas por tu vida con tu trabajo soñado o una buena situación económica a comprarte ropa: ¿será significativo este trabajo para esta persona? ¿Le pagarán bien? ¿Cuántos días de descanso tendrá a la semana? ¿Será que sus empleadores lo tratan mal? Si sospechamos que más de una pregunta se responde con respuestas indeseables, está bueno poner algo de nuestra parte, ya que estamos en situación ventajosa, para que mejore la efímera relación. La falta de simpatía no conecta directo con maltrato; no hay que ser tan sensibles.

Foto: Reformation.

Vendedores ¿preparados?

Fuera del tema del trato, hay muchos vendedores que no tienen ni una pista acerca de los productos que venden. Lo ideal sería que la marca invierta tiempo y recursos en preparar a sus empleados, después de todo, es una sociedad cuyo objetivo es común y un cliente mal asesorado puede que no vuelva. Sin embargo, es frecuente encontrarse con vendedores que no saben ni siquiera qué hay colgado en las perchas y que titubean cuando les preguntás de qué material es una prenda o cuál sería la mejor manera de cuidarla o incluso el comportamiento del tejido de la misma una vez puesta en uso.
La sensación de que te hacen un favor en vez de brindarte un servicio no deja de mencionarse como un rasgo distintivo de la experiencia de compra –estuve preguntando en Twitter porque siempre por ahí me dan visiones súper interesantes. Si quieren ampliar acá pueden seguir el hilo de respuestas–.

Precios

¿Qué tema no?

Es cierto que los precios de la ropa en Argentina y en Uruguay pueden resultar exorbitantes, es que el mundo del fast fashion y las blogueras que estrenan ropa todos los días –muchas veces de canje o por tratos comerciales con las marcas–, nos acostumbraron a creer que vestirse es una ganga y que podemos tener un placard tupido y a la moda. Sabemos por sucesos como el de Rana Plaza en Bangladesh, que se cobró miles de vidas, que no es tan cool la ropa barata –al menos su backstage–, no perdamos esto de vista. Sí que está bueno analizar la relación calidad precio y agregar la noción ocasiones de uso de esa prenda y también si guarda o no armonía con lo que ya tenemos en nuestro guardarropas.

Talles y stock

La curva de talles es una deuda importante de muchísimas marcas. Tanto en ropa como en calzado, muchas veces cuesta conseguir la medida que necesitamos y el peor escenario posible es que nos toque un vendedor hábil y con un poquito de mala fe que nos convenza, ante la indecisión, de llevar un tamaño que no es el nuestro, lo que después nos hace entrar en el tire y afloje de la devolución, ese momento tan temido cuando ya de antemano sabés que al pagar, casi que firmaste un pacto con el diablo.

Respecto del stock podemos buscarle la vuelta positiva. Es cierto que es una desilusión grande no conseguir eso que fuimos a buscar, sobre todo si porque ya que salimos a comprar, compramos algo que no era nuestro objetivo inicial; pero si le miramos el lado amable, que las marcas no hagan infinitas prendas del mismo tipo, previene que pase como en la tierra de Zara, donde por momentos mirás y ves que están todos uniformados.

Probadores

Pocas tiendas se aseguran de que probarse las prendas sea una experiencia cómoda. En general te morís de calor, las luces te hacen sentir desdichada mostrando defectos en la piel que en otras situaciones apenas se detectan y siempre falta lugar para apoyar o colgar la cartera, la ropa que uno lleva y el abrigo. ¡Ah! ¿Y quién no tuvo la sensación de que usan espejos tramposos?

Cambios

Mientras en países de Europa y Norteamérica te devuelven el importe entero en caso de querer hacer una devolución, en Argentina y en Uruguay devolver sólo es posible llevando otro artículo de la tienda; la mayoría de las veces agregando más plata encima de la que habías gastado y otras resignando a favor de la marca una parte del valor. Algunas hacen una nota de crédito para próximas compras. Es un poco como un secuestro el que hacen, te fuerzan a quedarte con ellos por obligación cuando en ninguna relación esta dinámica es deseable.

Otra situación frecuente es que den vueltas para realizar el cambio: te dicen que lo usaste por ejemplo. Hay casos de personas que en un uso vieron como su prenda recién comprada o zapato o cartera se les desarmaba y ante el reclamo, se encuentran con que les dicen que tienen que esperar hasta un mes para que lo arreglen, cuando lo que corresponde, por lógica, es que si es un fallo de confección, te den uno nuevo en el momento.

Futuro

Las plataformas online están ofreciendo nuevas experiencias de venta. Amazon, por ejemplo, está implementando un sistema por el cual te envía a tu puerta hasta quince prendas sin que vos pagues nada. Una vez que tenés el paquete en tu casa, probás todo y devolvés lo que no te gusta y pagas lo que sí.

A pesar de que la venta online arrase en los años que vienen, muchos vamos a seguir comprando en tiendas porque nos gusta la experiencia de revisar percheros, pasear, probar. La apuesta de las marcas quizá sea darnos la experiencia más humana, tanto a los clientes como a sus empleados, mejorando la atención, después de todo un empleado contento se traduce en un cliente que vuelve y ni hablar si tienen la delicadeza de hacer buenos productos. La voz se corre. Hoy no hace falta viajar para saber que en el mundo, por la competencia misma que genera la excesiva oferta, la atención sí que es más amable y especializada. Esto sin dudas sube la vara. No hay que dormirse en los laureles de épocas pasadas.